7 tipů jak zaujmout zákazníky skrz emoce

Emocionální design je koncept jak vytvářet návrhy, které vyvolávají emoce, vedou k pozitivní uživatelské zkušenosti a vytváří funkční vztah mezi produktem a uživatelem. 

Vše kolem nás bylo nějakým způsobem navrženo a každá interakce s designem vytváří emoce, ať je přítomný zásah designéra nebo ne. Nemusí to být vždy jen pozitivní pocity, ale také prožitky frustrace, např. když předmět nebo interakce nefunguje dle očekávání.

Emoce vs racionalita

Jakkoliv si můžeme myslet, že jsme racionální a rozhodujeme se na základě rozumu a dat, emoce jsou jádrem toho, jak interpretujeme realitu. Faktem je, že emocionální design produktu nebo služby ovlivňuje jeho úspěch – a tím i konečný výsledek. Bez ohledu na to, zda si to uživatelé uvědomují nebo ne, po většinu času probíhají nevědomé sofistikované myšlenkové procesy založené na emočním prožívání.

Emocionální design v literatuře

Podle Van Gorpa a Adamse (2012) může design založený na emocích hluboce ovlivnit celkovou uživatelskou zkušenost, protože emoce ovlivňují rozhodování, pozornost, paměť a vytvářejí význam.

Podobně i Norman (2013) přikládá emocionální rovině větší vliv na celkové hodnocení produktu než rovině jeho funkčnosti. Té potom větší váhu přikládá např. Walter (2011) ve své pyramidě potřeb.

Norman (2013)  ve své knize sestavil tři různé úrovně designu, jak uživatelé emočně reagují na vizuální podněty - viscerální, behaviorální a reflektivní.

Viscerální design • Základní rovina vnímání podnětů. Mozek reaguje na základě vnější analýzy okolí. Hlavním prvkem v této rovině je tedy vzhled či první dojem z užívání produktu. A šanci udělat dobrý první dojem máme jen jednu.

Behaviorální • V této rovině přináší uživateli největší potěšení efektivita a schopnost plnit předpokládaný cíl či účel užívání.

Reflektivní • Tato rovina je naší reflexí na konání v behaviorální úrovni. Je o osobní spokojenosti, vzpomínkách a pocitech při používání produktu.

Atraktivní design funguje lépe

Nebo alespoň to tak uživatelé vnímají a vyhodnocují. Díky tomu jsou dokonce ochotni přehlédnout některé funkční nedostatky. Potvrzuje to studie dvou japonských badatelů Kashimura a Kurosu (1995), kteří testovali interakci uživatelů s bankomaty. Vytvořili dva typy bankomatů s rozdílným designem obrazovky a rozložením klávesnice. Ukázalo se, že většina uživatelů považovala atraktivnější design také za lépe funkční a efektivnější, ačkoliv funkčnost byla u obou typů bankomatů naprosto totožná.

Svět je v pohybu

Více a více aplikací využívají animace a animované přechody pro navození pocitu “živosti” a “osobnosti”. Svět je stále v pohybu a vše, co se děje, se děje přeměnou z jednoho stavu na druhý. 

Aby designéři vytvořili nádherné uživatelské prožitky, musí kultivovat vhodné a pozitivní emoce pro každou úroveň - viscerální, behaviorální i reflektivní.

7 tipů pro lepší emoční design

Dejte své značce charakteristickou tvář/maskota, se kterým se uživatelé mohou ztotožnit a který odpovídá vašemu zaměření.

• Využívejte animace pro navození pocitu živosti produktu.

• Používejte barevnost/kontrast efektivně a ve shodě s psychologií vašich uživatelů

• Personalizace a přizpůsobení — umožněte uživatelům si přizpůsobit  uživatelské prostředí jako rozšíření a projev sebe sama, aby měli pocit vlastnictví a jedinečnosti.

• Použijte tón komunikace, který s uživateli komunikuje lidštějším způsobem. Vyjadřujte emoce, empatii a povzbuzení. Uživatelé musí mít dojem, že jim pomáhá skutečný člověk, který je dobře zná a ví co potřebují.

• Vyprávění příběhů – pomáhá lidem pochopit cestu zážitku, zarámovat jejich interakce a vybavit si své zážitky i po použití produktu.

• Mikrointerakce — drobné animace nebo interakce způsobují, že rozhraní působí živěji a zábavněji, což podporuje další interakci.
  

Je důležité, aby designéři pochopili, jak emocionální design zahrnuje celý zážitek - od prvního vyzkoušení produktu a prvního dojmu, přes jeho použití a nakonec až po přemýšlení a pocit po jeho použití.

Zdroje

Kurosu, M. & Kashimura, K. (1995). Apparent usability vs. inherent usability: experimental analysis on the determinants of the apparent usability.. In J. Miller, I. R. Katz, R. L. Mack & L. Marks (eds.), CHI 95 Conference Companion (p./pp. 292-293), : ACM. ISBN: 0-89791-755-3

Norman, D. A. (2013). Design of everyday things. Perseus Books.

Van, G. T., & Adams, E. (2012). Design for emotion. Boston: Elsevier/Morgan Kaufmann.

Walter, A., & Spool, J. M. (2011). Designing for emotion. New York, N.Y: A Book Apart/Jeffrey Zeldman.